如何提升電話溝通技巧
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銷(xiāo)售員在正式與客戶成交之前，出于生意上的往來(lái)，很多時(shí)候需要和客戶通過(guò)電話聯(lián)系，但擋在銷(xiāo)售員和客戶之間的還有接線員、秘書(shū)的詢問(wèn)和盤(pán)查，要想直接和客戶通話并非易事，銷(xiāo)售員要想把 電話打進(jìn)決策層，和客戶順利溝通，就必須繞過(guò)這些障礙。
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銷(xiāo)售情景:
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銷(xiāo)售員:您好，請(qǐng)幫我找一下老李。
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秘書(shū):請(qǐng)問(wèn)您是哪位，您有預(yù)約嗎?
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銷(xiāo)售員:我是王林，我有私人問(wèn)題要找老李，幫我轉(zhuǎn)接一下。
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秘書(shū):請(qǐng)問(wèn)是什么事，我?guī)湍皶r(shí)轉(zhuǎn)告。
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銷(xiāo)售員:如果您能解決老李的私人問(wèn)題我就告訴您，否則請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接老李。
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分析:
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情景中，我們可以看出，作為接線員，一般都不敢直接過(guò)問(wèn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的私人問(wèn)題，更不敢得罪領(lǐng)導(dǎo)的熟人，而作為銷(xiāo)售員，就可以利用接線人員的這一心理，用熟人的口吻、以私事為名要求接線員 轉(zhuǎn)接電話，接線員一般不敢阻攔，比如，銷(xiāo)售員可以這樣說(shuō):“小姐，麻煩您幫我轉(zhuǎn)接一下李偉，也就是你們的李經(jīng)理。我是他老家的親戚，這是長(zhǎng)途，麻煩快一點(diǎn)，謝謝!”
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那么，電話溝通中，為什么要繞過(guò)電話溝通的障礙呢?因?yàn)檎嬲軟Q策是否購(gòu)買(mǎi)、能承擔(dān)購(gòu)買(mǎi)責(zé)任的是對(duì)方的負(fù)責(zé)人，只有找到負(fù)責(zé)人，才算是溝通的開(kāi)始，在電話溝通中，尤其是初次溝通，找到你 “真正的客戶”才是關(guān)鍵。但很多時(shí)候，在找到他們之前，接通電話的往往是秘書(shū)或者接線員，當(dāng)我們一提到“銷(xiāo)售”，接線員就會(huì)慣性地掛斷電話，給我們的銷(xiāo)售工作帶來(lái)麻煩，但是，如果我們略施 小計(jì)的話，就可能順利跨過(guò)障礙。
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那么，銷(xiāo)售人員如何提升電話溝通技巧呢?
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1.有技巧地自報(bào)家門(mén)
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自報(bào)家門(mén)也要講究一定的方法，銷(xiāo)售員不妨用一些經(jīng)典的話術(shù)開(kāi)頭，這樣就可以顯示出自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和身份地位等，用充足的信心為自己和產(chǎn)品做好宣傳，這樣可信度也有了提升，比如，你可以這樣 說(shuō):“您好!我是A公司的珠寶設(shè)計(jì)師，針對(duì)我們兩家公司合作的事宜，我希望能直接同李總商談，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接一下。”
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2.過(guò)好“參謀”這一關(guān)
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在很多企業(yè)，秘書(shū)的作用不可小看，他們就是決策者和外界接觸的直接“關(guān)卡”，而且，很多時(shí)候，他們充當(dāng)?shù)氖菦Q策者參謀的作用。作為銷(xiāo)售員，如果想和決策者順利通話的話，就絕不能得 罪這些參謀，事實(shí)上，某些決策者更加容易說(shuō)話，反而是級(jí)別較低的“參謀”非常難纏。要想過(guò)參謀這一關(guān)，銷(xiāo)告員必須學(xué)會(huì)與他們溝通。在電話接通的時(shí)候，銷(xiāo)告員一定要給足秘書(shū)面子，重要的是 尊重他們，不要因?yàn)槊貢?shū)不是決策者而敷衍了事，要學(xué)會(huì)有禮貌地寒暄，速度不緊不慢，注意說(shuō)話的條理性和語(yǔ)氣等。
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3.巧妙回電話的策略
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“剛才我的手機(jī)接到了一個(gè)電話，可能是你們王總打給我的，能幫我轉(zhuǎn)一下嗎?”也許你的手機(jī)從來(lái)沒(méi)有接到過(guò)電話，但接線員不敢怠慢，只能幫你把電話接進(jìn)去，這個(gè)方法特別巧妙，用這種方法 打給許多企業(yè)的總裁秘書(shū)，她們一般都防不勝防。因?yàn)樗拇_無(wú)法判斷你講的這句話是虛假的還是真實(shí)的。當(dāng)然，這種方法不是百試百靈，因?yàn)橛行┴?fù)責(zé)任的秘書(shū)可能會(huì)去追尋負(fù)責(zé)人的電話是否真的有 電話打出去。
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4.“私事”法
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和情景中的銷(xiāo)售員一樣，以負(fù)責(zé)人朋友的身份或者以私事的緣由打電話，接線員一般不敢擅自做主掛斷電話。“我找二先生。”銷(xiāo)售員這樣直接稱(chēng)呼負(fù)責(zé)人的名字，接線人就會(huì)認(rèn)為，可能二先生是 你的好朋友，自然也就不敢過(guò)多為難?；蛟S你根本不認(rèn)識(shí)負(fù)責(zé)人，只是知道該公司的電話等資料，但接線員就會(huì)認(rèn)為，你們是老朋友、老同事、老關(guān)系、老業(yè)務(wù)等關(guān)系。
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5.“死纏爛打”法
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這是一種職業(yè)現(xiàn)象，無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，似乎秘書(shū)總是女性，而女性基本上也有一個(gè)特點(diǎn)，易感情用事、心軟。只要銷(xiāo)售員堅(jiān)持給秘書(shū)打電話，曉之以理，動(dòng)之以情，不妨死纏爛打，隨著電話次數(shù)的增 多，和秘書(shū)關(guān)系越來(lái)越熟，她便會(huì)被你打動(dòng)，為你轉(zhuǎn)接電話，甚至為你以后的銷(xiāo)售工作帶來(lái)很多益處。
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6.靈活贊美法
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每個(gè)人都長(zhǎng)著愛(ài)聽(tīng)贊美語(yǔ)言的耳朵，真誠(chéng)地贊美別人，會(huì)拓寬我們的交往之路，銷(xiāo)售中也是如此，學(xué)會(huì)贊美讓我們贏得支持者?？赡苡行╀N(xiāo)售員會(huì)認(rèn)為，購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的是對(duì)方的決策人，但在預(yù)約 客戶的時(shí)候，只有同接線人搞好關(guān)系，才有可能成功與決策人溝通。有時(shí)候，我們不妨和接線人套套近乎，贊美一番，以此來(lái)獲得對(duì)方好感。比如，銷(xiāo)售員:“你是我見(jiàn)過(guò)的訓(xùn)練有素的接線員了，你的 普通話說(shuō)得也很好，聲音很好聽(tīng)，一些播音員都沒(méi)有你這么有水平呢?！?
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很多公司因?yàn)楸灰恍┩其N(xiāo)電話困擾，造成了工作中的很多不便，對(duì)銷(xiāo)售員自然有一些條件性的防備。而對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，電話預(yù)約客戶也就有了一定的難度，要找到真正的決策者并不是一件容易的事 ，但是只要用心，就一定能找到那個(gè)關(guān)鍵的人物。
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