【培訓時間】 2 天

【課程背景】
隨著行業(yè)競爭的日益激烈，每個企業(yè)都期待提高客戶服務水準，達至較高
的客戶滿意度，擁有忠誠的客戶群。同時客戶對服務品質的要求也日益增高，從
而每個在一線與客戶打交道的企業(yè)員工都曾遭遇了各種各樣客戶的投訴與抱怨，
因此如何順利解決客戶的抱怨問題，保 障顧客滿意是每個處理投訴人員應必備的
基本技能。《 投訴處理技能提升》一課，通過分析客戶投訴成因，結合處理投訴
各項案例，幫助投訴處理人員提高服務技能，從容應對各種投訴，快速處理客戶
問題，保證客戶滿意度。

【課程收益】
n 幫助學員正確認識客戶投訴的原因，并 能深刻體會有效處理投訴的意義。
n 通過對客戶投訴案例的深入解析和解決投訴問題的實際演練，幫助學員
提升案件分析能力和現(xiàn)場投訴解決率，提 升有效處理投訴技能,并提高客
服意識，減少客戶投訴的產生。

【授課對象】
一線營業(yè)人員、營業(yè)主管及其他投訴處理人員。

【授課形式】
講授、測試、練習、小組討論、案例分析、錄像觀摩、游戲

【課程大綱】
*單元：客戶需求的分析
1、 客戶是誰
2、 理解客戶的觀點
3、 了解客戶的期望
第二單元：客戶投訴的認知
1、 不投訴并非客戶滿意
2、 投訴的客戶并非敵人
3、 在經營中挖掘投訴價值
第三單元：客戶投訴原因分析
1、 客戶在抱怨什么
2、 客戶投訴的動機是什么
3、 客戶滿意三要素
4、 客戶需求冰山
第四單元：有效處理客戶投訴的意義與原則
1、 有效處理投訴的意義
2、 有效處理客戶投訴的原則
·理解
·克制
·誠意
·迅速
3、 步驟一：Listen
·誠懇關懷，鼓勵客戶發(fā)泄，聽出重點
4、 步驟二：Share
·感受分擔客戶焦慮，控制事態(tài)穩(wěn)定
5、 步驟三：Probing
·收集信息，評估分析找出問題癥結
6、 步驟四：Check
·檢查分析結果準確度，雙方確認
7、 步驟五：Action
·具體行動方案提出， 遵守承諾不打折扣
8、 步驟六：Satisfy
·查核并防止再次產生投訴，確認客戶滿意
第五單元：有效處理投訴的技巧
1、 現(xiàn)場處理投訴技巧
·不同客戶不同對待
·不同人際風格客戶類型分析
·不同人際風格客戶溝通技巧
·接觸階段和開場白
·聆聽技巧
·探詢技巧
·呈現(xiàn)技巧
·重大事件的現(xiàn)場處理手法
2、 電話處理投訴技巧
·電話溝通必備技能
·電話服務禮儀程序
·處理不同投訴案件的訣竅
第六單元：如何減少投訴的產生
1、 銷售優(yōu)良的產品
2、 提供優(yōu)質的服務
·個人儀表；
·專業(yè)的素質；
·非語言溝通；
·說“不”的技巧
3、 提供差異性的服務
4、 建立伙伴關系
第七單元：相關法律知識補充
【講師簡介】
    劉老師:
Ÿ GEC 高級講師
Ÿ 多家培訓顧問企業(yè)培訓顧問
Ÿ 97 年開始從事培訓，累積在*及各行業(yè)已培訓學員10000 多人次
個人簡介
劉老師在服務禮儀、專業(yè)營銷技巧、客戶服務等課程領域有較深入的研究，擁有
數(shù)門精品培訓課程， 并擅長培訓系統(tǒng)的搭建、培訓課程編寫及培訓講師的培育，
如曾應邀研發(fā)的企業(yè)*培訓教程，被定為標準的企業(yè)制式化培訓教材長期應
用。又因劉老師有豐富的營銷實踐經驗，并善于針對培訓對象實際度身設計培訓
教程，效果好，客戶滿意度高。
職業(yè)履歷
自 1997 年開始，劉老師從事近九年的大型金融企業(yè)培訓工作，積累了豐富的培
訓授課經驗和培訓管理經驗，曾接受過臺灣、香港各類系統(tǒng)高端的培訓訓練，并
多次受邀赴*各地授課，也 多次負責組織主持過各類*性大型培訓活動和高
層會議。并受邀擔任多家培訓企業(yè)的培訓顧問，累積在*及各行業(yè)已培訓學員
10000 多人次。
授課風格
豐富的營銷工作經歷，能針對學員需求解決實際工作問題。多年的培訓經驗，能
針對課程實際需要和學員情況，運用靈活多樣的互動培訓方式，幫助學員全心投
入，充分吸收課程內容。
態(tài)度親和，表現(xiàn)專業(yè)，風趣輕松，感染力強，善于將理論知識結合生活工作實踐
演繹得生動易懂，學員的投入關注度高，課堂氣氛活躍。效果評估滿意度高,口
碑佳。
服務客戶
農業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、工商銀行、廣東商業(yè)銀行、建設銀行、泰康人壽保險、
*電信、*郵政儲蓄、珠江地產等
講授課程
營業(yè)員服務禮儀、現(xiàn)代商務禮儀、專業(yè)化銷售技巧、星級客戶服務技巧、專業(yè)講
師訓練、營銷團隊建設與管理、激勵與輔導、演講技巧訓練、會議經營、活動管
理、前程規(guī)劃、有效溝通等.